Buscamos incorporar una persona para la posición de Resort Restaurants Reservations Manager, responsable de liderar la gestión centralizada de reservas de los diferentes restaurantes y espacios de Food & Beverage de la propiedad, garantizando una atención excelente a la clientela y maximizando las oportunidades de conversión y revenue.

La persona en este rol tendrá un enfoque claramente operativo y comercial, supervisando el equipo de reservas, optimizando procesos de atención y asegurando una gestión eficiente de todas las solicitudes recibidas a través de teléfono, email, canales digitales y plataformas de reservas. Su principal objetivo será garantizar una experiencia de cliente impecable desde el primer contacto, maximizando la ocupación y el rendimiento de los outlets de F&B.

¿Cuáles serían tus responsabilidades?

Gestión del departamento de reservas F&B

• Liderar y supervisar el equipo centralizado de reservas de Food & Beverage.
• Garantizar una atención profesional, ágil y alineada con los estándares de la marca.
• Supervisar la gestión de reservas, modificaciones, cancelaciones y solicitudes especiales.
• Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad del departamento.
• Gestionar la correcta distribución de solicitudes entre los diferentes outlets.

Optimización de conversión y revenue

• Maximizar la conversión de consultas en reservas confirmadas.
• Identificar oportunidades de upselling y cross-selling durante el proceso de reserva.
• Monitorizar niveles de ocupación y demanda para optimizar resultados comerciales.
• Colaborar con los equipos de F&B en la implementación de estrategias para maximizar ingresos.
• Realizar seguimiento de indicadores clave como conversión, no-shows, cancelaciones y producción.

Gestión de equipo y calidad de servicio

• Formar, desarrollar y supervisar al equipo de reservas.
• Establecer objetivos y realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
• Asegurar una comunicación efectiva y homogénea con la clientela.
• Realizar controles de calidad y seguimiento de llamadas, correos y otros canales de contacto.
• Fomentar una cultura orientada al servicio, la excelencia y los resultados.

Reporting y mejora continua

• Elaborar informes de producción, demanda y rendimiento del departamento.
• Analizar tendencias de reservas y comportamiento de la clientela.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y experiencia de usuario.
• Colaborar con Marketing, Revenue y F&B para optimizar campañas y acciones comerciales.
• Participar en la implantación de nuevos procedimientos y tecnologías de gestión de reservas.

¿Qué necesitamos de ti?

Formación

• Formación en Turismo, Hospitality Management, ADE, Marketing o similar.

Experiencia

• Experiencia previa liderando equipos de reservas, contact center, customer service o departamentos de atención al cliente.
• Valorable experiencia en restauración, hospitality, hoteles de lujo o grupos de restauración.

Idiomas

• Español e inglés nivel alto profesional.
• Valorable conocimiento de otros idiomas.

Competencias clave

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientación comercial y a resultados.
• Excelente comunicación verbal y escrita.
• Organización y capacidad multitarea.
• Orientación a la experiencia cliente.
• Capacidad analítica y de resolución de problemas.

Conocimientos técnicos

• Plataformas de reservas como SevenRooms, OpenTable, CoverManager o similares.
• CRM y herramientas de atención al cliente.
• Reporting y análisis de KPI de conversión y producción.
• Microsoft Office, especialmente Excel.